La Receta para un buen Servicio

Deben ser muchas ya las veces que he visto clientes preocupados por saber cual marca es la mejor, o que les preocupa el hecho de adquirir un sistema multifunción por el temor de que algunas de sus funciones falle y que este detalle afecte a todo el sistema, cuando el problema de fondo es, en realidad, el mismo, nuestros clientes se enfocan únicamente en una parte de toda una solución, cuando en realidad deberían entender el concepto de solución.

El vendedor: El vendedor más que ser una persona que toma su pedido, es alguien que tiene que ayudarlo, es alguien que ya ha vendido varias veces el producto que usted compra, que lo conoce y domina muchas formas de financiamiento, directo o indirecto, un buen vendedor es el que lo aconseja en cómo sacarle mejor provecho a su inversión, es alguien que independientemente de las exigencias y presiones de su compañía por agotar su stock le aconsejara de manera correcta sobre los mejores productos o opcionales que beneficiaran su negocio, usted que entra en contacto con su vendedor o consultor tiene que exigirle mínimo eso, cualquiera puede tomar su pedido, no cualquiera puede vender.

El servicio Técnico: apelar a la garantía de un producto es siempre un proceso doloroso, sin embargo un buen servicio técnico es aquel que sabe escuchar a su cliente, es aquel que no está para deslindar únicamente su responsabilidad ante un problema, disculpando las fallas de su equipo a eventos que el cliente no tenia forma de saber pero que debió haberlo sabido antes para evitarlo, un buen servicio técnico es no solamente uno que tiene suficiente experiencia para resolver los problemas rápido, sino uno que sabe educar a su cliente, mas aun que lo toma como su aliado y le sabe demostrar su compromiso y dedicación, de manera tal que cualquier cliente ante el problema más complejo le tenga la mas dedicada y difícil de conseguir Confianza, confianza para depositar en el técnico y en la empresa, no cualquiera puede poner las manos sobre aquello que nos costó tanto conseguir y en aquello que determina la producción de nuestra empresa y que cada momento en que nuestro equipo no funciona simplemente no produce, no es raro finalmente que algún equipo con componentes electrónicos se malogre ni es raro que un equipo de prestigiosa marca tenga un desperfecto, ese no es un problema, el problema es que hacemos cuando esto ocurre, un buen servicio técnico tiene la capacidad de transformar un desperfecto técnico en una oportunidad para dejar una buena impresión a un cliente ante un trabajo eficiente y por supuesto todo este conocimiento no llega al técnico por arte de magia, uno de los beneficios de ser representante de marca es justamente el entrenamiento constante, no solamente en los productos nuevos sino en las nuevas fallas de los productos antiguos y en el manejo del conocimiento.

El apoyo de la Marca: en realidad como lo dije al principio no importa que marca elija usted lector, lo que interesa es que tan bien soportada este la empresa por esta marca ya que el hecho de que algún proveedor venda una marca especifica no lo hace necesariamente un distribuidor autorizado, este detalle tan simple aparentemente, es tan crítico que haría la diferencia entre un buen servicio y una terrible experiencia ya que un distribuidor autorizado de Marca, tiene entre otras cosas, acceso rápido a información técnica, acceso exclusivo a repuestos y suministros, financiamiento directo de fabrica para compras grandes y de emergencia, no solamente eso, también la posibilidad de escalamiento de soporte hacia la misma fábrica y todo esto no viene gratis obviamente, sino viene con la exigencia de la misma marca que tiene la responsabilidad de hacer buena presencia en el mercado local y en hacer un buen posicionamiento de marca a nivel regional.

Los lineamientos del comportamiento entre marca y distribuidor por lo regular están plasmados en un contrato que por tener índole legal deja una perfecta línea de exigencia en los distribuidores locales, haciendo que una distribución no solamente sea algo no tan simple de conseguir, sino difícil a veces de mantener, por eso amigo lector haga negocios serios con empresas serias, lo demás déjenlo en el mercado informal, mercado obviamente ajeno a nuestros intereses.

La Empresa: Tal vez la principal responsable de que las partes de esta ecuación funcionen bien, ya que existen aparte de las tantas empresas informales, las empresas que pretenden hacer negocios logrando los mayores márgenes posibles, obviando ciertos detalles tanto críticos como importantes, una empresa grande y solida se demuestra en el tiempo y lo demuestran cosas tan simples como su infraestructura, su almacén, su plana comercial, su plana Técnica, sus talleres de reparación, los convenios que puedan establecer con otras empresas u organizaciones, las certificaciones que tiene la plana comercial y técnica de la empresa, el entrenamiento constante es más importante de lo que muchos pueden creer, es una clara evidencia del apoyo que puede tener una empresa de sus marcas representadas, esto sumado a el hecho, de que una empresa al tener una certificación de gestión está demostrando que no hace las cosas a su manera (por mas bien que esto suene), sino mas bien siguiendo estándares específicos y buenas prácticas certificadas, no olvidemos también el peso financiero de una empresa, el hecho de que una empresa sea solida demuestra que sabe mantenerse de pie en momentos difíciles, una empresa solida y estable tendrá un almacén bien provisto de suministros y repuestos como para mantener adecuadamente las necesidades de sus clientes, una empresa solida será también solida financieramente y es una cosa bien simple, los bancos no hacen negocios grandes con empresas pequeñas y mientras más grande es la empresa mejores o peores relaciones financieras puede conseguir, porque seamos francos el hecho de que una empresa sea grande no la hace inmediatamente prospera, pero si la convierte en un objetivo fácil de observar recordemos que las grandes empresas son también grandes contribuyentes y son vistos de cerca por los organismos reguladores en todos los aspectos no solamente financieros sino laborales y de gestión.

De todo Esto podríamos resumir unas cuantas líneas.

No confíe en un vendedor, exija a su consultor su mejor trato y su mayor esfuerzo, recuerde el cliente siempre tiene la razón.

Las Emergencias ocurren, esté preparado para ello, no compre dos maquinas por si se le malogra una, tenga un buen contrato de mantenimiento y exija a su proveedor un buen plan de contingencias.

Una empresa no es una sola persona, conozca a la empresa, conozca sus recursos.

Exija a su empresa que demuestre sus logros tanto técnicos como de empresa, al entrar a una oficina lo primero que tiene que ver son las paredes, no solamente por los permisos municipales, sino también por las certificaciones internacionales.

Finalmente la mejor receta para un buen servicio contiene los siguientes ingredientes: un Buen consultor con la capacidad de recomendar en base a la experiencia, un buen servicio técnico acucioso y exigente consigo mismo, una empresa solida y seria y mucho pero mucho apoyo de marca, ya depende del gestor para mezclar estos productos en la proporción adecuada y garantizar lo que todos necesitamos, la solución a nuestros problemas y el mejoramiento de nuestros procesos.

Recuerde que productos hay muchos pero soluciones pocas…

Daniel Monteverde.